Quy trình bán hàng B2B và KPI bán hàng B2B

Với quy trình bán hàng B2B hiệu quả, doanh nghiệp sẽ có thể đi đúng hướng và tạo ra những giá trị cho khách hàng. Một quy trình bán hàng B2B chuyên nghiệp cũng sẽ giúp cấp lãnh đạo kiểm soát cơ hội và nguồn lực. Đồng thời, việc bán hàng bài bản giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi cơ hội thành khách hàng.

Mặc dù quy trình bán hàng B2B hiệu quả có thể đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, việc xây dựng thành công quy trình bán hàng B2B luôn là một thử thách đối với các nhà quản lý.

Quy trình bán hàng B2B là gì?

Bán hàng B2B (viết tắt của Business to Business) là một hình thức giao dịch kinh doanh giữa các doanh nghiệp, bên bán và bên mua đều là doanh nghiệp.

Từ khái niệm về B2B, ta có thể hiểu quy trình bán hàng B2B (B2B sales process) là một chuỗi những hoạt động cụ thể mà nhân viên kinh doanh cần thực hiện để:

• Tăng tỉ lệ chuyển đổi đối tượng từ dạng tiềm năng thành khách hàng và cơ hội bán hàng

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi từ cơ hội bán hàng thành hợp đồng và đơn hàng

và khách hàng ở đây chính là những doanh nghiệp khác.

So sánh quy trình bán hàng B2B và B2C

Khác với mô hình kinh doanh B2B, mô hình kinh doanh B2C là giao dịch kinh doanh giữa người bán là doanh nghiệp và người mua là người tiêu dùng.

Mô hình kinh doanh B2B khác với mô hình kinh doanh B2C. Vì vậy, quy trình bán hàng B2B và quy trình bán hàng B2C cũng có những điểm khác nhau như sau:

Lý do cần xây dựng quy trình bán hàng B2B?

Bán hàng B2B có những đặc điểm lớn sau đây:

• Thời gian theo đuổi 1 cơ hội bán hàng dài, thường từ 1 tháng tới 12 tháng.

• Số lượng nhân sự tham gia vào việc bán hàng nhiều ( kinh doanh, kỹ thuật, quản lý )

• Có rất nhiều tương tác, hiệu chỉnh và thay đổi trong suốt quá trình bán hàng

• Chi phí để bán hàng 1 dự án thường lớn ( marketing, chi phí giao dịch, thời gian, nhân sự,...)

Những đặc điểm của bán hàng B2B như trên sẽ để bạn thấy rõ, nếu không có công cụ quản trị và không có quy trình bán hàng B2B rõ ràng thì việc quản trị bán hàng sẽ rất khó khăn và có rất nhiều rủi ro xảy ra.

Những lợi ích của việc xây dựng quy trình bán hàng B2B

Tiết kiệm thời gian, nguồn lực

• Nếu không có một quy trình bán hàng cụ thể, người bán hàng rất dễ bị mất thời gian vào những cơ hội không khả thi.

• Xây dựng được quy trình bán hàng B2B bạn sẽ biết tập trung vào cơ hội nào có giá trị cũng như có nhiều cơ sở để đàm phán.

• Quy trình bán hàng B2B sẽ giúp các chủ doanh nghiệp kiểm soát được từng giai đoạn của cơ hội bán hàng, từ đó sẽ phân bổ nguồn lực phù hợp cho những cơ hội có tiềm năng thắng cao hơn.

Bán được những hợp đồng lớn

• Thông thường với một hợp đồng lớn, thời gian chăm sóc, xử lý yêu cầu của khách hàng rất dài. Không có một hệ thống lưu trữ, tổng hợp và đánh giá thông tin bạn sẽ rất khó khăn để bám sát dự án.

• Khi hiểu được và thực hiện đúng các bước trong quy trình bán hàng, đội ngũ bán hàng sẽ hoạt động hiệu quả hơn và ký được nhiều hợp đồng có giá trị hơn.

Quản lý chặt chẽ cơ hội bán hàng

• Xây dựng quy trình bán hàng B2B và sử dụng công cụ quản trị hiệu quả sẽ giúp không bị bỏ lỡ những cơ hội bán hàng.

• Hãy hình dung bạn có 5 nhân sự bán hàng dự án, mỗi nhân sự 1 tháng có 20 cơ hội bán hàng và thời gian theo đuổi mỗi cơ hội bán hàng đó là 6 tháng thì khối lượng công việc cũng như số lượng cơ hội là cực kỳ lớn. Không có quy trình và công cụ quản trị bạn sẽ bỏ lỡ và mất đi rất nhiều cơ hội bán hàng trong khi chi phí bạn đã phải bỏ ra không hề nhỏ.

Tăng tỉ lệ chuyển đổi và doanh số bán hàng

• Hiểu rõ quy trình bán hàng sẽ giúp đội ngũ bán hàng hoạt động hiệu quả hơn, đặc biệt khi nhân sự của bạn được đào tạo về hành trình khách hàng.

• Hãy chắc chắn rằng nhân viên bán hàng của doanh nghiệp luôn nỗ lực thấu hiểu khách hàng tiềm năng hơn bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào để có tỉ lệ chuyển đổi cao hơn.

• Có quy trình bán hàng, bạn sẽ nắm rõ được những chặng nào trong quy trình bán hàng thường bị mất đơn hàng, từ đó sẽ có những sách lược để điều chỉnh phù hợp

Hạn chế tối đa rủi ro từ nhân sự nghỉ việc

• Bán hàng B2B thường thời gian sẽ kéo dài và một khách hàng có thể mua nhiều lần, việc lưu trữ thông tin một cách có hệ thống và theo thời gian sẽ giúp bạn kiểm soát chặt chẽ và chuyển giao cho nhân sự mới mà không cần phụ thuộc quá nhiều vào nhân sự cũ nghỉ việc.

Vì vậy, để doanh nghiệp có thể phát triển hơn và bứt phá về doanh thu bán hàng, việc xây dựng quy trình bán hàng B2B là điều cần thiết và quan trọng mà các nhà quản lý cần chú trọng triển khai.

Quy trình bán hàng B2B hiệu quả

Mỗi doanh nghiệp khác nhau sẽ có quy trình bán hàng khác nhau ở một vài chặng, nhưng về cơ bản, quy trình bán hàng B2B phổ biến nhất hiện nay bao gồm 7 bước:

• Bước 1: Tìm kiếm và phân loại khách hàng

• Bước 2: Chuẩn bị tiếp cận khách hàng

• Bước 3: Tiếp cận khách hàng

• Bước 4: Trình bày sản phẩm và giải pháp

• Bước 5: Xử lý từ chối của khách hàng

• Bước 6: Đàm phán và thương lượng

• Bước 7: Chốt hợp đồng và bàn giao 

• Bước 8: Chăm sóc khách hàng cũ

Tại công ty VEC GROUP, chúng tôi chuyên về xây dựng các công trình thể thao như sân cỏ nhân tạo, sân tennis, sân bóng rổ,... chúng tôi xây dựng quy trình bán hàng dự án là 10 bước, trong mỗi bước sẽ có nhiều yêu cầu chi tiết

Tìm kiếm và phân loại khách hàng

Bước quan trọng đầu tiên trong quy trình 7 bước bán hàng B2B chính là tìm kiếm và phân loại khách hàng.

Ở bước này, nhân viên kinh doanh sẽ làm những đầu công việc chính như:

• Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

• Phân loại khách hàng bằng cách tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

• Tìm hiểu khả năng chi trả của khách hàng để sử dụng sản phẩm, dịch vụ

• Khách hàng tiềm năng có thể đến từ nguồn marketing, đến từ các mối quan hệ của nhà quản lý hoặc nhân viên kinh doanh và từ các cuộc gọi chào hàng ( tele Marketing hay Cold Call ),…

Do nguồn khách hàng tiềm năng khá đa dạng, nhân viên kinh doanh cần phân loại khách hàng để biết được khách hàng nào thật sự có nhu cầu và có khả năng chi trả cho sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp để từ đó có thứ tự ưu tiên tiếp cận.

Có 2 phương pháp để phân loại khách hàng.

Cách 1 là phân loại theo phương pháp GPCT. Trong đó:

•  G là Goal là mục tiêu, doanh nghiệp xác định khách hàng muốn đạt được mục tiêu gì.

•  P là Plan – kế hoạch – doanh nghiệp tìm hiểu khách hàng cần kế hoạch gì để đạt được mục tiêu.

•  C là Challenge – khó khăn – doanh nghiệp xác định xem khách hàng gặp khó khăn gì thực hiện mục tiêu.

•  T là Time – thời gian, doanh nghiệp xác định các mốc thời gian khách hàng cần giải pháp để giải quyết khó khăn.

Khi nắm bắt được các tiêu chí trên doanh nghiệp dễ dàng biết khách hàng đang cần gì để đưa ra đúng chính sách bán hàng phù hợp nhất.

Cách 2 phân loại theo phương pháp BANT.

•  B là Budget nghĩa là ngân sách. Doanh nghiệp xác định số tiền mà khách hàng có thể chi trả cho sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của họ. Số tiền này dựa trên quy mô công ty và doanh thu hàng năm của khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp hiện nay công khai báo cáo tài chính hàng năm vì thế số tiền này có cách để xác định.

•  A là Authority nghĩa là quyền hạn. Bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp khó hơn vì cần xác định được ai là người đưa ra quyết định mua hàng trong doanh nghiệp. Và trong quá trình bán hàng thì ai là người ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

•  N là Need nghĩa là nhu cầu. Doanh nghiệp xác định nhu cầu chính và vấn đề khách hàng đang gặp.

•  T là Time – thời gian. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là xác định thời gian khách hàng thực sự cần đến sản phẩm, dịch vụ.

Phương pháp GPCT hay BANT cũng rất hữu dụng cho việc xử lý những từ chối của khách hàng trong quá trình bán hàng

Chuẩn bị tiếp cận khách hàng

Sau khi tìm và phân bổ tiềm năng thành công, đã đến lúc nhân viên kinh doanh chuẩn bị cho việc tiếp cận khách hàng. Những điểm cực kỳ quan trọng bạn luôn phải nhớ cho công tác chuẩn bị:

• Hiểu sâu sắc sản phẩm: Bán hàng B2B, doanh nghiệp sẽ hỏi rất kỹ về sản phẩm, nếu bạn không hiểu rõ sản phẩm bạn sẽ không có cơ hội để chiến thắng!

• Hiểu rõ đối thủ và sản phẩm của đối thủ: nếu bạn không nắm rõ đối thủ, sản phẩm của đối thủ, ưu và nhược điểm của đối thủ bạn sẽ không thể có phương án tốt để trình bày với khách hàng, điều này sẽ làm giảm rõ rệt hiệu quả bán hàng.

• Hiểu rõ giá trị vượt trội mang tới cho khách hàng: điều này giúp bạn chiến thắng trong bán hàng trên tâm thế "cạnh tranh không đối đầu", muốn làm được điều này bạn cần nắm rõ chân dung khách hàng và hành trình khách hàng cũng như nỗi đau của khách hàng.

• Chuẩn bị hồ sơ năng lực: Điều này rất quan trọng, thông thường bán sản phẩm cho doanh nghiệp sẽ có nhiều người tham gia vào quá trình mua sắm, bạn sẽ không thể gặp hết tất cả nhân sự bên phía doanh nghiệp khách hàng, chuẩn bị hồ sơ năng lực sẽ là điều kiện bắt buộc để bạn có phương tiện truyền tải thông điệp cũng như để khách hàng có phương tiện tìm hiểu về bạn. Hồ sơ năng lực nên được thể hiện đa dạng là website, profile và E-Profiles.

• Chuẩn bị Catalogue sản phẩm: Với những ngành hàng kỹ thuật hoặc nhiều sản phẩm, bạn cần chuẩn bị sẵn E-Catalogue sản phẩm, bảng so sánh giữa các sản phẩm để khách hàng có thể xem và phân tích. Hãy nhớ, thời gian bạn trình bày cho khách hàng không được nhiều và khách hàng cũng không thể nhớ hết, việc chuẩn bị Catalogue hay E-Catalogue như vậy cực kỳ hữu ích, nó vừa thể hiện tính chuyên nghiệp, chu đáo và chuẩn mực của doanh nghiệp bạn

Tiếp cận khách hàng

Tại bước này, nhân viên kinh doanh sẽ tiếp cận lần đầu tiên với khách hàng. Hãy coi đây là cơ hội để xây dựng một mối quan hệ lâu dài với họ. Có nhiều phương pháp tiếp cận khách hàng:

• Tận dụng những mối quan hệ bản thân

• Liên kết thông qua khách hàng cũ

• Hình thức marketing mang lại hiệu quả cao

• Sử dụng các hình thức PR

• Chủ động tham gia các sự kiện offline

Ngày nay, khách hàng doanh nghiệp có xu hướng tìm kiếm nhà cung cấp qua rất nhiều kênh, do đó việc triển khai đồng thời các kênh tiếp cận khách hàng là rất quan trọng giúp bạn tăng độ phủ thương hiệu, niềm tin của khách hàng và nắm nhiều cơ hội thắng trong cạnh tranh

Trình bày sản phẩm và giải pháp

• Khi khách hàng tiềm năng đã thật sự quan tâm đến sản phẩm và có nhu cầu tìm hiểu thêm, nhân viên kinh doanh sẽ có một buổi gặp mặt và trình bày sản phẩm và giải pháp với khách hàng.

• Trong số 7 bước trong quy trình bán hàng B2B, ở bước demo sản phẩm, nhân viên kinh doanh sẽ chủ động thể hiện sự hiểu biết của mình về sản phẩm cũng như hiểu rằng sản phẩm / dịch vụ mà mình cung cấp sẽ đem lại lợi ích như thế nào cho khách hàng. Hãy lắng nghe nhu cầu của khách hàng và hành động một cách phù hợp.

• Bên cạnh đó, nhân viên kinh doanh cũng nên xác nhận lại mục tiêu của khách hàng. Việc này có thể được thực hiện bằng cách đặt những câu hỏi phù hợp về thứ tự các ưu tiên hiện tại của họ và dự đoán doanh thu, từ đó tìm kiếm giải pháp hiệu quả nhất cho khách hàng.

• Trong buổi demo sản phẩm với khách hàng, hãy cá nhân hóa bài thuyết trình về sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhất có thể. Khi khách hàng cảm nhận được giá trị của sản phẩm trong việc giải quyết được những vấn đề của họ, khách hàng sẽ thấy tin tưởng hơn và sẵn sàng chi trả để mua sản phẩm đó.

• Nhân viên kinh doanh nên giới thiệu qua từng tính năng của sản phẩm, sau đó là các lợi ích của từng tính năng. Những lợi ích này phải luôn được cá nhân hóa để phù hợp với nhu cầu của khách hàng tiềm năng.

Xử lý từ chối của khách hàng

Đây là bước quan trọng trong quy trình bán hàng B2B để chiếm được lòng tin của khách hàng. Hãy lắng nghe những mối bận tâm của khách hàng tiềm năng một cách cẩn thận và giải quyết những vấn đề đó ngay lập tức.

Một số những vấn đề mà khách hàng B2B gặp phải có thể được kể đến như:

• “Sản phẩm / dịch vụ của bạn nằm ngoài phạm vi ngân sách chi trả của chúng tôi”

• “Sản phẩm / dịch vụ của bạn rất hữu ích. Tuy nhiên, chúng tôi cần thảo luận thêm với Tổng Giám Đốc là người đưa ra quyết định”

• “Bên chúng tôi cần thời gian suy nghĩ”

• “Sản phẩm / dịch vụ của bạn không giải quyết được vấn đề của chúng tôi”

Mỗi vấn đề đòi hỏi nhân viên kinh doanh có cách xử lý riêng.

Mục tiêu lý tưởng của bước demo sản phẩm là giúp khách hàng hiểu giải pháp / sản phẩm của doanh nghiệp đáp ứng được vấn đề của khách hàng như thế nào, mức độ đáp ứng ra sao cũng như tư vấn cho khách hàng hiểu từng gói phù hợp với nhu cầu của họ.

Đàm phán và thương lượng

• Nhân viên kinh doanh có thể phải sửa đổi đề xuất của mình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng tiềm năng hoặc để giải quyết bất kỳ những vấn đề nào khác mà khách hàng yêu cầu.

• Mục tiêu của bước này là để khách hàng hiểu về các sản phẩm, chính sách giá của doanh nghiệp để lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu, từ đó, khách hàng có thể đồng ý mua / triển khai sản phẩm.

• Khi đàm phán và thương lượng, hãy đảm bảo cả 2 bên hiểu rõ về những điều khoản trong hợp đồng. Lý tưởng là cả doanh nghiệp và khách hàng có thể đi đến được một thỏa thuận có lợi cho đôi bên.

• Điều quan trọng là phải nhắc lại những lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong việc đáp ứng những nhu cầu và những vấn đề cụ thể mà khách hàng đang gặp phải.

Chốt hợp đồng và bàn giao

Sau khi 2 bên đã đưa ra quyết định cuối cùng phù hợp, đã đến lúc nhân viên kinh doanh chốt hợp đồng.

Ở bước này, nhân viên kinh doanh sẽ chốt Đơn hàng, hợp đồng với khách hàng cũng như thu tiền và bàn giao sản phẩm, hóa đơn cho khách hàng.

Tuy nhiên, đối với bước cuối cùng trong quy trình bán hàng B2B, nhân viên kinh doanh thường gặp những vấn đề như:

• Không nắm rõ được số lượng hàng hóa, dẫn đến việc cung cấp thông tin không chính xác tới khách hàng và gây mất uy tín.

• Nhân viên kinh doanh thiếu các thông tin kịp thời về tiến độ giao hàng và công nợ khách hàng từ kế toán dẫn đến phục vụ khách hàng chậm trễ, công việc chồng chéo, tốn kém nguồn lực.

Chăm sóc khách hàng cũ

• Tổng chi phí để tìm kiếm và chốt được một cơ hội bán hàng từ khách hàng cũ chỉ bằng 1/10 so với chi phí dành cho một khách hàng mới! Điều này cho thấy việc chăm sóc khách hàng cũ là cực kỳ quan trọng.

• Để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả bạn cũng cần phải đưa vào kế hoach và quy trình của bán hàng B2B. và việc sử dụng phần mềm quản lý cũng như quản trị thông tin từ giai đoạn tiếp cận trước đó sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng thể về khách hàng để từ đó đưa ra các chiến dịch chăm sóc khách hàng, đề xuất những sản phẩm và dịch vụ bán kèm hiệu quả.

• Lưu ý: Việc chăm sóc lại những cơ hội bán hàng cũ ( kể cả những cơ hội bị mất ) cũng rất cần thiết vì có những dự án có thể bị ngừng triển khai, nếu không có chiến dịch chăm sóc lại có thể chúng ta sẽ bỏ lỡ cơ hội, ngoài ra, bạn có thể nhận được rất nhiều cơ hội mới từ tệp khách này giới thiệu.

KPI bán hàng B2B

KPI theo tiếng anh là viết tắt của Key Performance Indicator có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân.

Những KPI dưới đây là quan trọng nhất cho phép bạn quản lý doanh số bán hàng hiệu quả và tối ưu hóa quy trình bán hàng. Cần hiểu rõ từng chỉ số KPI, điều đó giúp bạn có thể nhìn được bức tranh tổng thể của doanh nghiệp

Số lượng khách hàng tiềm năng

Không có khách hàng tiềm năng sẽ không có đơn hàng nào cả. Chỉ số này phải là yêu cầu bắt buộc đối với mỗi nhân viên kinh doanh

• Số lượng tiềm năng hàng tháng cả hệ thống 

• Số lượng tiềm năng của mỗi nhân viên

• Số lượng tiềm năng so với giai đoạn trước

Số tương tác với khách hàng

• Số tương tác với khách hàng của cả hệ thống

• Số tương tác của mỗi nhân viên

• Số tương tác trên các kênh

Số lượng cơ hội bán hàng

Chỉ số này là yêu cầu bắt buộc với mọi nhân viên kinh doanh, yêu cầu công việc của nhân viên kinh doanh luôn là chủ động tìm kiếm khách hàng và cơ hội bán hàng, đối với bán hàng B2B, một nhân viên kinh doanh để bán được hàng có thể phải mất thời gian 2-3 tháng, do đó nếu chỉ đánh giá vào doanh thu có thể sẽ không đánh giá chính xác năng lực nhân viên kinh doanh. Chỉ số KPI cơ hội bán hàng sẽ giúp nhà quản lý đánh giá được năng lực nhân sự cũng như có cơ sở động viên, thúc đẩy nhân sự kinh doanh.

• Số lượng cơ hội từ khách hàng mới

• Số lượng cơ hội từ khách hàng cũ

• Số lượng cơ hội bán hàng cả hệ thống

• Số lượng cơ hội bán hàng mỗi nhân viên

• Số lượng cơ hội bán hàng có từ các kênh

• Số lượng cơ hội từ nhóm sản phẩm nào?

• Số lượng cơ hội bán hàng so với giai đoạn trước

Lưu ý: Chỉ số này là do nhân viên kinh doanh CHỦ ĐỘNG tìm kiếm chứ không phải từ bộ phận Marketing chuyển về

Số lượng đơn hàng hàng tháng

• Số lượng đơn hàng cả hệ thống

• Số lượng đơn hàng mỗi nhân viên

• Số lượng đơn hàng mỗi nhóm sản phẩm

Doanh thu mục tiêu

• Doanh thu cả hệ thống

• Doanh thu từng bộ phận

• Doanh thu từng nhân viên

• Doanh thu từng nhóm sản phẩm

• Doanh thu từ nguồn khách hàng

• Tăng trưởng doanh thu so với tháng trước

Tỷ suất lợi nhuận trung bình

• Tỷ suất lợi nhuận trung bình mỗi nhóm sản phẩm

• Tỷ suất lợi nhuận trung bình trên đơn hàng của từng nhân viên theo nhóm sản phẩm

Giá trị đơn hàng trung bình

• Giá trị đơn hàng trung bình cho từng nhóm sản phẩm

• Giá trị đơn hàng trung bình của mỗi nhân sự

Chi phí trung bình cho một cơ hội bán hàng

• Chi phí mỗi cơ hội bán hàng theo nguồn khách hàng: Thông qua chỉ số này sẽ đánh giá được chi phí kênh nào là thấp nhất, so sánh tương quan với số lượng khách hàng có được từ kênh đó và hiệu quả tỷ lệ chuyển đổi từ cơ hội sang hợp đồng sẽ giúp cho quyết định nên tập trung vào kênh tìm kiếm cơ hội nào.

• Chi phí cho mỗi cơ hội bán hàng trung bình: Chỉ số này giúp cho đánh giá mức chi trả trung bình cho một cơ hội bán hàng ở mức độ nào là phù hợp và lấy đó làm căn cứ để tối ưu.

Thời gian chuyển đổi trung bình

• Thời gian trung bình của 1 dự án từ lúc tiếp cận tới lúc ký hợp đồng

• Thời gian chuyển đổi sang mỗi chặng của cơ hội

Số cuộc gọi tiếp cận và gặp khách hàng tháng

• Hiểu một cách đơn giản, chỉ số này sẽ trả lời câu hỏi: Có bao nhiêu cuộc gọi nội tuyến hoặc / và cuộc gọi demo cho khách hàng mà bộ phận kinh doanh đã hoàn thành trong tháng này?

• Những cuộc gọi như vậy có thể rất quan trọng để dẫn tới chốt hợp đồng thành công, nên đây là một KPI cần thiết.

• Giống như các chỉ số được đề cập phía trên, số cuộc gọi này có thể chia nhỏ để tính cho mỗi nhân viên.

Những lưu ý khi xây dựng KPI cho Sales

• Thiết lập KPI dựa trên số lượng người bị ảnh hưởng, chịu tác động bởi chỉ số đo lường ấy.

• Chỉ số phải khách quan và không dựa trên các ý kiến chủ quan.

• Bắt nguồn từ chiến lược kinh doanh và tập trung vào sự cải tiến.

• Được xác định rõ ràng, đơn giản và dễ hiểu.

• Cần cụ thể và có liên quan trực tiếp tới một mục tiêu cụ thể.

• Cần nhất quán (để duy trì và cải tiến trong tương lai)

• Phù hợp với thực tiễn doanh nghiệp, mang tính khả thi cao.

• Cung cấp thông tin phản hồi kịp thời và chính xác.

• Phản ánh chuẩn xác quy trình kinh doanh của doanh nghiệp.