Nguyên nhân và cách xử lý từ chối của khách hàng

Câu trả lời có lẽ khiến nhiều bạn bất ngờ, với nhiều người thời điểm khách hàng từ chối mới là lúc bắt đầu bán hàng chính thức. Vậy tại sao khách hàng từ chối mua hàng? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu rõ về nguyên nhân cũng như các ý tưởng xử lý sao cho thật khéo léo trong các trường hợp cụ thể.

Tại sao khách hàng từ chối mua hàng?

Khách hàng từ chối mua hàng là điều mà không một người bán hàng nào muốn gặp phải, đôi khi không phải lúc nào họ cũng sẽ từ chối thẳng thừng với bạn. Nhiều người sẽ khéo léo đưa ra một câu từ chối khiến người bán hàng khó có thể tiếp tục tư vấn tiếp, điển hình như “Tôi sẽ gọi lại sau nếu có vấn đề”, “Lần sau có nhu cầu tôi sẽ mua”,… điều này cũng đồng nghĩa với câu “Tôi không mua hàng của bạn”. Đối với những nhân viên sales mới, kinh nghiệm ít có lẽ sẽ kết thúc quá trình bán hàng sau những lời từ chối này.

Tuy nhiên, với những nhân viên bán hàng lâu năm lời từ chối đơn giản chỉ là mở ra một quá trình bán hàng mới mà thôi. Điều đầu tiên họ cần phải làm lúc này là tìm ra nguyên nhân tại sao khách hàng từ chối mua hàng của mình. Nếu như bạn không biết nguyên nhân vì sao và cứ để khách hàng cứ thể “đi thẳng” thì coi như đã mất rất nhiều cơ hội để bán hàng. Tất nhiên, có đến cả loạt nguyên nhân vì sao khách hàng từ chối mua sản phẩm của bán. Nó bảo gồm cả nguyên nhân chủ quan và khách hàng từ rất nhiều góc độ khác nhau. Nhưng mang tính phổ biến cao nhất vẫn là những nguyên nhân dưới đây mà rất nhiều nhân viên bán hàng đã gặp phải mà bạn có thể tham khảo:

Nguyên nhân 1: Liên quan đến giá thành – Đây là nguyên nhân có thể nói là phổ biến nhất như giá của bạn quá đắt, nơi khác bán rẻ hơn,…
Nguyên nhân 2: Liên quan đến thời gian – Phần lớn tình cảnh này gặp ở những nhân viên sales bán hàng qua điện thoại, điện đến không đúng lúc.
Nguyên nhân 3: Liên quan đến nhu cầu – Khách hàng chỉ đưa ra quyết định mua sắm khi thực sự có nhu cầu cần thiết, có thể trong tương lai họ cần nhưng quan trọng ở thời điểm mua sắm nếu chưa thấy quá cần họ vẫn có thể từ chối bạn.
Nguyên nhân 4: Liên quan đến niềm tin – Sản phẩm, dịch vụ của bạn không được đảm bảo, không rõ ràng về chất lượng, công năng,… là lý do khiến nhiều khách hàng có thể từ chối ngay khi vừa nghe qua.
Nguyên nhân 5: Liên quan đến dịch vụ - Ngoài giá thành, chất lượng và nhu cầu thì dịch vụ CSKH, tư vấn chính là nguyên nhân có thể khiến nhiều khách hàng từ chối mua sản phẩm của bạn nếu như không được đảm bảo.

Khách hàng từ chối mua hàng sale nên làm gì?

Với những nhân viên sales mới, kinh nghiệm còn ít nếu gặp phải các tình huống khách hàng từ chối có lẽ sẽ vội bỏ cuộc ngay tức thì. Bởi họ cho rằng, khách hàng đã từ chối với nguyên nhân riêng của họ thì sao chúng ta có thể thuyết phục được nữa. Nhưng đây lại là suy nghĩ hoàn toàn sai lầm, bởi nếu như bạn tỏ ra lúng túng trước lời từ chối của khách họ sẽ có một đánh giá không tốt về dịch vụ và sự chuyên nghiệp của bạn. Không những thế, bạn sẽ mất đi một khách hàng tiềm năng mà kéo theo đó là rất nhiều cơ hội bán hàng cao.

Vì vậy, khi khách hàng từ chối nhân viên sales cần phải bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân và kịp thời đưa ra phương án giải quyết thích hợp. Bạn phải hiểu rõ khách hàng của mình đang gặp vấn đề gì, tại sao họ lại quyết định không mua sản phẩm của mình,… Hãy cố gắng chinh phục họ lại một lần nữa khi đã nắm chắc vấn đề là gì, cố gắng giải quyết vấn đề họ gặp phải. Ngay cả khi đến cuối cùng bạn vẫn không thể “chốt đơn” vì nguyên nhân chủ quan từ khách hàng không thể thay đổi được. Nhưng qua đó là một cách thể hiện về sự chuyên nghiệp, sự tận tâm và xây dựng một hình ảnh rất đẹp trong mắt mọi khách hàng.

Các bước xử lý từ chối của khách hàng

Để thành công, mang về những doanh thu như mong muốn ngoài những kỹ năng bán hàng hay nghệ thuật chốt đơn đỉnh cao ra thì bạn còn phải biết cách xử lý những từ chối của khách hàng sao cho thật khéo léo và hiệu quả. Tất nhiên, không phải ai cũng biết cách xử lý từ chối của khách hàng mà ngược lại còn gia tăng thêm sự khó chịu. Hiểu rất rõ điều này, nên sau đây chúng tôi sẽ hướng dẫn 4 bước xử lý tử chối của khách hàng giúp bạn có thể chinh phục lại với tỷ lệ thành công cao hơn.

Bước 1: Lắng nghe khách hàng

Khi khách hàng đã từ chối việc mua sản phẩm, dịch vụ của bạn ngay cả khi trước đó họ dành rất nhiều lời khen, đánh giá cao thì chắc chắn sẽ có một nguyên nhân rất lớn khiến họ đưa ra quyết định như vậy. Vì vậy, bước đầu tiên bạn cần phải thực hiện chính là lắng nghe khách hàng, lắng nghe ở đây không chỉ đơn thuần chỉ là nghe những gì khách hàng nói mà còn phải thấu hiểu. Khi khách hàng từ chối, hãy bình tính đừng tỏ ra lúng túng, hãy cố gắng để tìm hiểu nguyên nhân và khai thác thông tin từ khách hàng. Tuy nhiên, hãy đưa ra những câu hỏi thật sự khéo léo nếu như muốn tìm hiểu về nguyên nhân nếu không sẽ gây ra cảm giác rất khó chịu, ngượng ngạo cho cả người bán lẫn người mua.

Bước 2: Đồng cảm với khách hàng

Đồng cảm với vấn đề khách hàng đang gặp phải – Nói lời cảm ơn khi khách hàng đã chia sẻ những thông tin đó với bạn. Đây là những điều mà bạn cần phải tiến hành ở bước thứ 2 này. Nếu chỉ chăm chăm vào những câu hỏi một cách khô khăn để tìm hiểu vấn đề của khách thì bạn đang đi vào “vết xe đổ” mà rất nhiều nhân viên sales đã mắc phải. Ngay cả khi khách hàng đang có suy nghĩ sai về sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng đừng vội phản bác ngay lập tức. Bởi “khách hàng là thượng đế”, ai cũng muốn được tôn trọng về quan điểm của bản thân.

Bước 3: Làm rõ và xác định vấn đề

Trong cả hai bước trên hãy cố gắng ghi nhớ và tốt hơn cả bạn có thể ghi nhanh những vấn đề mà khách hàng đưa ra trong quá trình trao đổi. Bởi đến bước này bạn sẽ cần phải làm rõ và xác định vấn đề mà khách hàng đang gặp phải là gì – nguyên nhân vì sao họ từ chối mua sản phẩm của mình. Thậm chí rất có thể, những trao đổi trên của khách hàng chỉ là một cái cớ được đưa ra chứ không phải là nguyên nhân thực sự. Lúc này hãy đưa ra những câu hỏi mang tính chất dẫn dắt để làm rõ vấn đề, sau đó bạn hãy xác định xem vấn đề khách hàng đang gặp phải rơi vào trường hợp nào? có thể giải quyết ngay được không? bạn có thể giải quyết được không?....

Bước 4: Xử lý vấn đề và đưa ra khuyến nghị

Đây là bước cuối cùng để các bạn có thể biết được mình có thể chinh phục lại vị khách hàng hay không. Sau khi đã chốt được vấn đề của khách, bạn cần nhanh chóng đưa ra những giải pháp, khuyến nghị mang tính hấp dẫn và hiệu quả nhất. Ví dụ, trong trường hợp khách hàng chê sản phẩm của bạn quá đắt đỏ. Nếu không thể giảm giá được hãy cố gắng đưa ra những lợi ích khi sử dụng sản phẩm của bạn, giải thích rằng sản phẩm của bạn có giá trị thực tế cao như thế nào và đó là một mức giá hoàn toàn hợp lý. Các phương án giải quyết sẽ được cụ thể hóa hơn trong từng trường hợp. Tuy nhiên, điều quan trọng bạn cần phải đưa ra được những phương án tối ưu nhất.

Ý tưởng xử lý từ chối của khách hàng tăng khả năng chốt sale

Nguyên nhân khách hàng từ chối mua sản phẩm, dịch vụ của bạn là nhiều vô kể và chúng ta có đến cả một danh sách dài. Tuy nhiên, những điều này chỉ thường xoay quanh một số vấn đề chính như mức giá, nhu cầu, thị trường,… Vì vậy, các ý tưởng được chúng tôi đưa ra sẽ xây dựng dựa trên các nhóm trường hợp cụ thể này.

Khách hàng từ chối vì nhu cầu

Nhu cầu là yếu tố quyết định rất nhiều đến quá trình mua sắm của bất kì ai, nên đây là lý do vì sao chúng tôi luôn cần phải hiểu về hành vi, sở thích, mong muốn,… của khách hàng. Đối với trường hợp này sẽ có những tình huống xảy ra như sau:

“Tôi không có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn”: Đây là câu từ chối “kinh điển” mà bạn sẽ gặp rất nhiều, thực tế có rất nhiều khách hàng chưa hề biết họ đang gặp phải điều gì, chưa thấy được sự cần thiết phải sử dụng. Hãy tư vấn, hãy trao đổi thêm thực trạng của khách hàng để giúp họ hiểu rõ những vấn đề mình đang gặp phải.
“Tôi chưa thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn giúp gì cho tôi”: Giải thích lại một cách cặn kẽ, nhấn mạnh vào công năng, lợi ích.
“Sản phẩm/dịch vụ của bạn sử dụng quá khó khăn”: Hãy đảm bảo họ đã thực sự hiểu rõ sản phẩm, đưa ra gợi ý nếu khách hàng đồng ý mua sẽ có riêng đội ngũ hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng.

Khách hàng từ chối vì giá thành

Từ chối vì giá thành có lẽ là những trường hợp mà các bạn sẽ gặp nhiều nhất, ngay cả khi họ rất ưng sản phẩm/dịch vụ của bạn nhưng những con số hiểu thị lại là một rào cản rất lớn. Để thuyết phục những khách hàng rơi vào trường hợp này cũng không phải là điều dễ dàng chút nào.

“Sản phẩm/dịch vụ của bạn quá đắt đỏ”: Nếu đang có chương trình giảm giá hoặc mua kèm theo combo sẽ có mức ưu đãi hơn bạn có thể giải quyết vấn đề này nhanh chóng. Còn nếu không, ngay từ ban đầu tư vấn đừng vội đưa ra mức giá, hãy giúp khách hàng hiểu rõ về giá trị thực của sản phẩm/dịch vụ.
“Giá bạn đưa ra tôi cảm thấy không cân xứng với chất lượng”: Hãy cố gắng để khách hàng hiểu rõ sản phẩm bạn có ưu điểm gì, lợi ích mang đến ra sao để cho khách hàng thấy đây là mức giá hoàn toàn hợp lý.
“Toàn không đủ tiền để mua sản phẩm/dịch vụ này”: Không phải mức giá đắt mà là ngân sách của khách không cho phép, nếu có hỗ trợ về trả góp đừng ngại tư vấn ngay hoặc đưa ra một sự gợi ý khác.

Khách hàng từ chối vì đối thủ cạnh tranh

Khi đi mua sắm, phần lớn những khách hàng mới sẽ không chỉ tìm hiểu duy nhất về đơn vị của bạn. Họ sẽ tìm hiểu, so sánh giữa nhiều bên và sau đó đi tham khảo, liên hệ để được tư vấn. Vì vậy, rất có thể họ sẽ từ chối bên bạn vì các đối thủ cạnh tranh khác.

“Tôi thấy giá bên A đưa ra rẻ hơn bên bạn”: Một trường hợp gặp rất nhiều, cũng là mức giá nhưng lúc này đã có sự so sánh rõ ràng. Nếu họ đang thực sự muốn mua sản phẩm của bạn.

Hãy thương thảo mức giá hợp lý
Đưa ra những dẫn chứng về ưu điểm nổi bật hơn.
Nếu họ đòi giảm quá mức hãy từ chối.

“Tôi đang hợp tác với bên A”: Nếu họ đang hợp tác cũng đừng vội bỏ cuộc, vì chưa chắc họ đã hài lòng 100%. Hãy từ từ tìm hiểu vì sao họ chọn bên A, điểm gì tốt hơn? vì sao họ không lựa chọn sản phẩm của bạn? Làm sáng tỏ điều này rất có thể bạn sẽ có thêm một cơ hội nữa.
“Bên A nói rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn có vấn đề này…”: Một điều không đúng sự thật rất có thể đối thủ đã nói về bạn, hãy phản hồi lại ngày lập tức.

Tham khảo: Xử lý tình huống khách hàng từ chối vì giá

Khách hàng từ chối vì thẩm quyền và khả năng

Đôi khi không phải người đi mua hàng cũng là người có quyền quyết định tất cả, hay khả năng của họ không cho phép. Điều này gặp rất nhiều, nhất là đối với những khách hàng doanh nghiệp. Người thương lượng với bạn rất có thể chỉ là nhân viên, họ đang cần lựa chọn các đối tác để báo cáo lại với cấp trên.

“Tôi cần phải trao đổi lại với cấp trên của mình”: Tình huống này vẫn không có gì là đáng báo động cả, bạn có thể hỏi thông tin liên lạc của người có thẩm quyền để tư vấn trực tiếp hoặc đưa ra những thông tin để họ truyền tải lại cho mình.
“Ngân sách dự án của chúng tôi có hạn”: Dù không xảy ra nhiều bằng trường hợp trên nhưng không phải là không có, với nhu cầu và khả năng tiêu thụ cao hai bên có thể thương thảo lại một mức giá hợp lý nhất.

Khách hàng từ chối vì các lý do khác

Tất nhiên, ngoài 4 trường hợp như trên thì còn vô số các lý do khác mà khách hàng từ chối mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Hãy cùng chúng tôi điểm qua một số trường hợp nhé.

Khách hàng đột ngột dập máy: Ngay từ lời chào đầu tiên, nhiều bạn sales đã gặp phải tình huống này. Dù chưa biết nguyên nhân thực sự là gì, hãy đợi một lúc sao đó gọi lại và lời đầu tiên hãy là “xin lỗi vì đã làm phiền”, hỏi xem họ có tiện để chúng ta trao đổi ít phút không.
“Tôi đang rất bận, không tiện nghe máy”: Một lời từ chối điển hình của nhiều khách hàng, đầu tiên hãy xin lỗi vì cuộc gọi không đúng lúc, hãy hẹn lại vào thời gian rảnh để gọi lại.
“Tôi không có nhu cầu sử dụng sản phẩm của bạn/ Tôi không có khó khăn nào”: Tất nhiên, nếu khách hàng đã nói không cần, không gặp khó khăn gì để phải sử dụng sản phẩm của bạn thì sẽ khó thuyết phục hơn. Nhưng hãy cố gắng nói về những điểm tốt và đưa ra nhiều ví dụ về các khách hàng đã từng nói như vậy nhưng đến nay đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.